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12386服务平台投诉指南

2026-05-15

12386服务平台（以下简称“平台”）是中国证监会设立的投资者服务公益平台，，，，，提供投资者诉求的吸收和分转服务，，，，，依据投资者选择的诉求种别举行处理。。。

如您的诉求属于投诉事项规模，，，，，请凭证本指南提出您的诉求。。。

一、明确诉求类型

凭证《中国证监会关于12386服务平台优化运行有关事项的通告》（证监会通告〔2022〕45号），，，，，您在生意证券、基金、期货产品或接受相关服务时，，，，，和证券基金期货谋划机构、从业职员爆发民事纠纷（如客户服务问题、收费争议、系统问题、虚伪或强调宣传、相同不畅等），，，，，希望谋划机构解决您的问题、知足您的诉求，，，，，可以选择投诉种别举行反映，，，，，平台帮您转交对方协商解决。。。

您也可直接与相关证券基金期货谋划机构联系协商。。。

二、需要准备的质料

（一）投资者基本情形

1.投资者为自然人的，，，，，应提供姓名、有用身份证件信息、联系方式等。。。

2.投资者为法人或非法人组织的，，，，，应提供名称、住所、统一社会信用代码，，，，，署理人的姓名、有用身份证件信息、联系方式、授权委托书等。。。

注重事项：

a.投诉应当由投资者自己提出，，，，，确有难题的可以委托他人代为提出。。。委托他人代为投诉的，，，，，除提供前款划定的质料外，，，，，还应提供受托人姓名、有用身份证件信息、联系方式、授权委托书等。。。

b.授权委托书应当明确受托人的署理权限规模，，，，，如授权受托人全权处理自己与XX机构的投诉事项，，，，，或仅授权受托人代为提出投诉，，，，，可是否赞成息争、调解等仍由自己决议。。。

（二）投诉工具基本情形

明确的投诉工具及其基本情形，，，，，包括被投诉的谋划机构名称及其所在地区；；；；；被投诉的证券基金期货从业职员的相关情形以及其所属谋划机构名称。。。

（三）详细、详细、客观的投诉事实、理由和投诉请求

投资者应详实说明涉事行为时间、详细情形等，，，，，客观叙述投诉理由，，，，，提供相关证实质料（生意对账单、条约协议、谈天纪录、录音录像、宣传质料、相同凭证等），，，，，明确想解决的详细问题，，，，，阻止模糊表述。。。您可参考以下浅易表述模板，，，，，资助您快速梳理：

“我于X年X月X日在X谋划机构X营业部，，，，，购置/生意X产品，，，，，因X原因爆发纠纷，，，，，现要求X（推行条约义务/更正/退赔．．．）。。。”

三、向12386平台投诉的渠道

(一) 热线电话，，，，，天下直拨

您可以在天下规模内直接拨打12386热线电话，，，，，热线电话服务时间为每周一至周五（法定节沐日除外）上午 9:00-11:30，，，，，下昼13:00-16:30。。。

（二）网络平台

12386网络平台整年无中止受理诉求反映，，，，，您可以通过12386网络平台（证监会网站—互动交流—12386服务平台）反映诉求。。。

四、投诉处理流程

(一) 吸收处理环节

您通过12386热线以及网络平台提交的知足吸收要件的投诉，，，，，平台吸收后，，，，，按投诉工具种别分转响应谋划机构办理。。。

(二) 进度盘问

投资者可以通过平台（热线电话、网络平台）盘问诉求处理信息，，，，，实时相识投诉处理进度。。。

（三）效果反馈

平台收到投诉办理主体录入的回复口径，，，，，通过短信（通过热线电话提交的投诉）或网络平台将办理效果反馈给投资者。。。

(四) 作废投诉

投资者通过平台提交投诉后，，，，，在投诉办理竣事之前，，，，，可选择通过平台作废投诉。。。投诉作废后再次就统一事项提出投诉的将不被受理。。。

五、相关注重事项

（一）守牢个人信息

1.不点不明链接

务必通过机构官方正式渠道下载生意软件，，，，，不点不明网址、不点击生疏链接、不扫生疏二维码、不随便填写表单，，，，，从源头提防信息泄露与诈骗风险。。。

2.严谨核验身份

遇到自称“羁系职员”“12386事情职员”“机构职员”，，，，，您可通过中国证券业协会网站、中国期货业协会网站、中国证券投资基金业协会网站、官方宣布的咨询号码等渠道核实身份。。。如发明非法分子冒充，，，，，尽快报警处理。。。

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不向非正规渠道泄露身份证、银行卡、账户、验证码、生意流水等个人敏感信息，，，，，严防信息被非法使用。。。

（二）如实反映情形

1.如实形貌事实，，，，，不强调、不捏造，，，，，不诬告陷害有关机构某职员，，，，，对投诉内容的真实性认真。。。

2.提供的谈天纪录、条约、流水、截图等证实质料真实、完整，，，，，便于高效核查处理。。。

（三）理性维权，，，，，不挤占公益资源

12386服务平台是面向全体投资者的公益服务通道，，，，，为包管热线资源公正、高效服务每一位投资者，，，，，请您理性有序维权：

1.统一事项已由司法机关、仲裁机构、调解机构、其他金融治理部分、行政部分受理、办结，，，，，或已由平台受理、办结的，，，，，请勿重复、频仍提交诉求，，，，，阻止占用公共服务资源。。。

就已反映的投诉事由及诉求，，，，，仅仅改变要求赔偿金额后再次提出，，，，，或变换署理主体再次提出，，，，，视为统一事项。。。作废投诉后，，，，，再就相同事由及诉求重复提出的，，，，，视为统一事项。。。

就已反映的投诉事由及诉求，，，，，增补提供了新的有用证据，，，，，不视为统一事项，，，，，平台将再次吸收转办。。。

2.不恶意挤占平台资源、长时间占线、重复无效拨打热线或提交投诉。。。

3.尊重事情职员，，，，，不举行诅咒、侮辱离间、吓唬威胁，，，，，不揭晓过激或危害公共清静的言论。。。涉嫌违反《中华人民共和国治安治理处分法》的，，，，，将被牢靠相关证据，，，，，依法移送公安机关处理。。。

（四）远离“非法代维”

小心社交平台、视频号上以“署理维权”“代庖投诉”等为噱头招揽营业的相关主体，，，，，切勿向其提供个人信息、生意信息，，，，，阻止陷入非法代维陷阱，，，，，造成信息泄露。。。

切勿轻信“投顾退费”“快速退费”“全额挽回损失”等虚伪宣传，，，，，小心被收取高额用度、截留依法维权应得甚至遭遇诓骗，，，，，给您造成不可逆的工业损失。。。

切勿委托任何非正规第三方机构署理所谓“退费、维权”营业，，，，，小心向任何机构或个人签署、出具全权授权委托书，，，，，切实提防自身权益遭受二次损害。。。

（五）自动配合处理

在投诉处理历程中，，，，，请您配合谋划机构，，，，，实时提供所需质料，，，，，说明情形，，，，，起劲商议，，，，，配合推进投诉事项得以妥善解决。。。

（六）充分相识维权渠道

向12386服务平台投诉，，，，，与谋划机构协商不可，，，，，或协商告竣但未现实推行的，，，，，仍可通过调解、仲裁、诉讼等途径继续维护自身正当权益。。。

需要追求调解支持的，，，，，可以通过微信小程序“中证执法服务中心在线调解平台”申请，，，，，也可登录中国投资者网（www.investor.org.cn）查找其他正规调解组织提出申请。。。

如向中国证监会举报涉嫌证券期货违法线索，，，，，要求羁系机关查处有关机构某职员、追究责任的，，，，，请凭证《证券期货违法行为“吹哨人”奖励事情划定》，，，，，通过宣布的网络平台、邮寄地点等渠道，，，，，提供情形。。。

12386服务平台投诉指南